一、前言
工商银行某支行《标杆网点打造项目一期》于2016年5月31日圆满落下帷幕。学之怿学项目组于5月16日正式开始为支行的三家网点进行驻点辅导工作；经过领导大力支持和全体同事虚心学习、认真实践、不断改进，本次标杆网点打造工作圆满完成。
二、项目过程综述
1. 项目驻点辅导时间：2016年5月16日-5月31日
2. 项目辅导对象：工行三家网点
3. 辅导方法：集中授课、现场演练、现场辅导、现场纠偏、标准打分、建立机制
三、辅导成果总结
本次的项目中在三个网点全体成员虚心学习、努力上进，积极参与下，三个网点在网点环境标准化以及服务两个方面均取得了重大的成果，具体成果总结如下：
1. 网点环境规范化
本次项目针对标杆网点标准化打造，依照千百佳网点评选标准、总行关于服务要求的侧重点、神秘人检查标准以及北京银协服务规范化标准等进行对照，对不合格的地方进行现场整改，整改不了的拉清单，后续整改。
1） 三个网点现场标准打分
本次项目对三个标杆网点环境以及人员服务进行打分，对不达标的部分进行整改。经过整改之后，三个网点在各个环节的得分均得到提升。
2）网点硬件配置标准化
按照千百佳网点标准建设，三个网点尚有差距。其中如各类标识、门前非机动车停车区域、绿色植物有尖叶扎伤危险及黄叶、各岗位联动呼叫装置等，需要支行统一协调配置，或网点和物业协商解决。硬件不达标需要添置的内容见《北京工行标杆网点打造回访打分表》现场能够整改添置的硬件现场进行了整改。
无一米线
无“现金清点标识”
3）网点环境5S管理
之前网点进行过深入的5S管理转型，但是在本次辅导过程当中，发现有很多环境卫生不尽如人意，没有把5S管理的成果更大化的保留下来。因此本次项目针对此项内容进行了加强和巩固，避免扣分。其中，高柜和低柜工作区域内的各类连接线的整理工作，因为涉及到设备使用问题，需要相关部门来解决。
整改前：
药品已过期
未整改
整改后：
干净整洁
员工积极整理中
2. 服务质量提升
通过本次项目，员工整体的服务质量得到提升，标准规范动作得到执行，仪容仪表以及服务礼仪方面更加规范，杜绝了很多错误。
1）柜面服务提升
在调研期间，我们发现员工存在很多动作不规范的情况，包括单手递接、没有举手招迎、没有主动询问以及提醒带好随身物品等。通过本次辅导，强化了员工的薄弱之处。
举手招迎
微笑服务
2） 大堂服务提升
大堂经理的问题在于主动迎客、手势动作、站立行走、一次分流、客户情绪管理等。这些方面均有不足之处。在辅导过程当中，我们针对各网点大堂经理存在的问题进行了有针对性的指导和纠偏。
现场调整资源
等候区二次分流
3） 理财经理规范性提升
理财经理在一季度神秘人打分的时候，均出现了扣分项目。针对理财经理经常出现的问题，项目专家组进行了一对一专门辅导，并观察现场情况，给予及时指正。
理财经理规范化作业指导
3. 长效机制建立
在项目辅导过程中，网点的服务质量得到提升，但是后期如何持续才是关键。针对此，项目专家组针对此次项目制作了后期固化工具，供网点管理者使用，每天至少巡视2次，每周对环境至少巡检一次。另外，项目期间还导入了服务标准化晨会，并结合网点情况，在晨会中加入个性化，让员工参与进来。开门迎客也是提升客户体验的重要一环。
晨会激发士气
强化日常管理
四、 后期固化建议
1. 网点硬件环境不达标指出陆续配齐。项目专家组已经结合各项标准规范对网点的硬件环境给出了建议，由于时间关系，没能现场得到改正，需要支行后续予以配置。
2. 网点文化建设方面，需要不断加强。要想让员工从意识上面得到改变，就需要创造一个重视服务的氛围。首先，网点每一周都要分享一次关于其他行业或者在生活细节当中如何让客户满意的服务的案例，号召大家都要去寻找搜集，分享出来。其次，通过周明星、月明星，树立网点标杆。再次，每天晨会上面利用明星分享，让大家讲述工作当中如何来提高服务的。
3. 在本次项目当中，我们发现网点普遍存在日常管理缺失的问题，并且员工的习惯不好，经常出现不规范动作等会扣分不达标的行为。因此需要网点层面和支行层面不断督导。对此，项目专家组设计了《北京工行服务规范检查表》，来帮助网点养成日常巡视的习惯，并且有助于支行对网点的巡查情况进行检查。支行层面要经常性巡视网点，发现网点问题，促进网点日常管理的执行。通过调取监控、优秀网点评选等多种方式，提升网点整体服务。
